Un appel sortant est en général en provenance d’un représentant commercial ou d’un agent de service client, qui se charge de composer le numéro de téléphone d’un tiers comme un prospect ou un client. En général, les entreprises pratiquent les appels entrants pour différentes raisons : enquête de satisfaction, mise à jour de listes de contacts, suivi post-vente, etc. Dans cet article, vous allez retrouver des infos sur les appels sortants, qui sont généralement réalisés par des équipes commerciales, et cela dans le cadre d’une méthode de prospection téléphonique. Plusieurs facteurs interviennent, dans le succès ou l’échec d’un appel sortant. Déjà, il faut commencer par une bonne préparation et planification. C’est pour cette raison que lorsqu’on lance une campagne de prospection téléphonique, il faut mettre en place une stratégie solide d’appels sortants.
Définition d’un appel sortant
Réussir sa campagne d’appel sortant est un objectif qui est tout à fait envisageable. Mais avant de déployer les méthodes pour garantir la réussite de celle-ci, il est d’abord nécessaire de connaître ce que c’est exactement. Un appel sortant est un service des opérations commerciales au cours duquel des agents d’assistance à la clientèle ou des représentants commerciaux passent des appels à des tiers. Pour la réalisation des appels sortants vers des clients, il est essentiel de générer des prospects, de faire du télémarketing et de la collecte de fonds. Ainsi, les centres d’appels sortants peuvent être utilisés à différents fins : appels froids de vente, études de marché, collecte de fonds, mise à jour des listes de contacts, notifications aux clients, suivis, appels du service clientèle, demande d’informations, enquêtes, etc.
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Importance des appels sortants dans un centre d’appels
Les centres d’appels existent pour offrir une excellente expérience client. Les appels sortants quant à eux, figure dans une partie importance d’un entonnoir marketing. Ce sont des moyens qui peuvent permettre de faire connaître votre marque et susciter par la même occasion l’intérêt de votre entreprise. D’autres raisons peuvent aussi prouver l’importance des appels sortants pour votre entreprise.
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Recueil des informations sur le public cible
En marketing, la connaissance est un véritable atout. Il est préférable de connaitre votre public cible. Lorsque vous l’approcher en fonction d’une technique marketing adaptée, pouvoir entrer en contact avec lui et réussir à le convertir en client régulier une fois l’appel conclu. Grâce aux appels sortants, vous avez la possibilité d’établir une conversation avec votre potentiel public, et obtenir par la suite des infos que vous pouvez avoir du mal à obtenir dans d’autres situations. Elles peuvent être utilisés pour vous aider à améliorer vos messages de marketing, mais aussi pour vous aider à prendre des décisions en termes de développement de produits et de services.
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Amélioration de la notoriété de la marque
Les appels sortants sont aussi des pratiques qui vous donnent la possibilité d’élargir votre marque. Vous pourriez facilement atteindre des clients potentiels. Si ces appels sont réalisés correctement, ils peuvent favoriser un échange pouvant favoriser une introduction positive à votre entreprise, votre marque ou encore votre produit.
L’ère actuel, accorde beaucoup d’importance aux réseaux sociaux. Cela, fait perdre le pouvoir d’un appel téléphonique. Toutefois, avec une courte discussion au téléphone, vous pouvez obtenir une ligne directe avec vos clients. Il y a plus de chances que ces derniers se souviennent d’un appel téléphonique qu’une simple publicité sur une page web ou qui soit envoyée par mail.
Maintien d’une base de données des ventes à jour
Lorsque vous avez une base de données des ventes qui est à jour, votre équipe pourra réaliser son travail de manière efficace. Ainsi, vos agents pourront mettre au point un argumentaire de vente personnalisé, et avoir l’assurance que les noms qui sont associés aux numéros soient corrects. Ils pourront aussi s’assurer que les infos de base n’ont pas encore changés. Le centre d’appels peut avoir l’assurance que les listes d’appel sont à jour.
Génération de prospects sur la base d’un lien personnel
Il se peut que les entreprises et centres d’appel font appel à plusieurs formes d’appels sortants pour la communication. Toutefois, à la différence des autres formes de communication, les appels sortants permettent d’établir un lien avec un client potentiel. Cela va rendre les contacts ultérieurs : prise de rendez- vous, renvoi vers votre site web en ligne ou vos réseaux sociaux.
Cela peut aussi servir à inviter ces clients à d’autres évènements marketing ou commerciaux. Vous pouvez par exemple, recourir à l’appel sortant pour inviter des clients potentiels à un webinaire.
Conseils pour des appels sortants efficaces
Pour pouvoir garantir la réussite de vos appels sortants, vous devez savoir que plusieurs facteurs entrent en jeu. Ainsi, vous devez adopter quelques méthodes pour lancer une campagne de prospection téléphonique. Pour commencer, il faut que votre technique de prospection soit bien pensée avant de démarrer votre activité. Certes, au fil du temps, cette technique sera réévaluée et modifiée. Dans tous les cas, il faut toujours procéder à l’avance à une planification.
Définir les objectifs et KPIs
Avant toute chose, commencez d’abord par préciser l’objectif final de votre campagne de prospection téléphonique : pour obtenir des rendez- vous ? des ventes directes ? des sondages ? Qui sont les cibles ? Les réponses à toutes ces questions peuvent vous aider dans l’élaboration des listes d’appels, en plus de vos propres indicateurs de performance clés (KPI). Les KPIs vont être utilisés comme la base de l’évaluation du succès de votre technique de téléprospection. Tous les KPIs n’ont pas toujours les mêmes valeurs et ne peuvent pas toujours convenir à toutes les ventes sortantes. Ce qui est bien c’est que vous n’êtes pas obligé de suivre tos les KPI ou bien de le faire en permanence. Cela représente une perte de temps considérable, et de ressources. Voici quelques KPIs que vous pouvez utiliser : durée moyenne de traitement, taux de conversion, clôture du premier appel, taux d’occupation, etc.
Etablir les listes d’appels utiles
Lorsque vous réaliser la prospection téléphonique à l’aveugle, ce sera comme un jeu de probabilités mais qui ne va pas jouer en votre faveur. Pourtant, si vous avez-vous, vos listes d’appels qui sont composées de clients qualifiés, vous augmentez les chances de réussite de vos agents. L’entretien des clients qualifiés ont été faits grâce aux efforts de marketing. Les clients qualifiés ont aussi été trié, pour ne garder au final que ceux qui ont un vrai potentiel.
Vous pouvez aussi effectuer des recherches, concernant les besoins des produits, l’emplacement, l’industrie ou encore sur l’organisation interne. Vos agents pourront alors avoir une longueur d’avance pour l’établissement de la relation, et guide le prospect concerné vers une vente. Si votre interlocuteur demande à parler au responsable de tel département, cela signifie « appel à froid et à l’aveugle ».
Des logiciels de téléphonie sont disponibles sur le marché. Ils sont très performants s’il s’agit de créer des listes de contacts qu’il faut appeler et par la même occasion, lancer des campagnes d’appels, tout en favorisant l’optimisation du temps de l’opérateur. Ces logiciels peuvent proposer des automates d’appels avancés et des fonctionnalités qui permettent de composer des numéros en un clic. Le logiciel de téléphonie est intégré au CRM de l’entreprise, pour garder une trace des clients et les classer en fonction de leur priorité pour faciliter le processus de tri. Une solution de téléphonie sophistiquée permet au manager d’attribuer facilement des tâches et assurer de ce fait de la bonne exécution de la stratégie commerciale.
Utiliser des scripts d’appel sortant
Les scripts peuvent servir d’une grande aide aux opérateurs, afin de retenir les infos, mais aussi les aider à éviter les erreurs, pour toujours rester cohérents d’un appel à l’autre. Malheureusement, les clients peuvent très bien deviner qu’au cours de vos échanges, vous utilisez des scripts de centre d’appels. Si, pour vos appels sortants, vous choisissez d’écrire des scripts, il faut les prendre comme une aide pour les opérateurs, sans les enfermer. Avec un bon script, vos opérateurs pourront avoir une béquille sur laquelle s’appuyer en cas de difficulté, sans prendre le risque que leur discours soit robotique.
Former une équipe compétente
Pour que la planification de votre campagne de téléprospection soit efficace, vous devez avoir à votre disposition, une solide équipe d’opérateurs motivé. Et pour cela, vous devez commencer par procéder à un recrutement minutieux. Un bon opérateur peut avoir certaines compétences. Toutefois, ces dernières doivent être affinées, en suivant une formation et adoptant des mesures incitatives. Ces dernières doivent être en même à court et à long terme pour que vos agents continuent à être efficaces. Cela peut s’agir de compétitions quotidiennes avec de petits prix, ou bien de commissions qui se basent sur les performances mensuelles ou trimestrielles. Les indicateurs de performance clés ( KPI) que vous avez défini avant l’élaboration de la stratégie, doivent être utilisés comme base aux récompenses, puisque la promesse d’une récompense représente un facteur incitant à la motivation.
Méthodes pour mesurer l’efficacité des appels sortants
Pour l’analyse et l’optimisation de votre centre d’appels sortants, votre entreprise doit mettre en place une stratégie chargée d’effectuer la mesure de l’efficacité du centre d’appels. La mesure des centres d’appel doit se faire sur les termes de productivité, de service client et d’activité. Au moment d’élaborer les indicateurs et les mesures, vous devez tenir compte des objectifs de vente ou de marketing de votre entreprise. N’oubliez pas non plus de considérer les services de votre centre d’appels en plus de la manière dont vous avez envie de présenter votre marque à vos clients.
Quels sont les objectifs de votre appel sortant ? Le seul moyen pour vos conseillers de savoir le but de leurs appels, c’est que vous avez déjà spécifié vos objectifs ainsi que vos indicateurs clés de performance. Par exemple, vous pouvez prendre la décision que les représentants augmentent les rendez- vous , ou encourager les clients à entreprendre une action spécifique. Parmi les indicateurs clés de performance que vous pouvez très bien considérer en termes d’appels sortants est la conclusion du premier appel. C’est le nombre d’appels que vos agents ont conclus au moment de leur premier appel, par rapport au nombre total d’appels. Si les chiffres sont élevés, lors du premier appel, cela signifie que le travail de vos agents en termes de vente est efficace. Il existe aussi d’autres indicateurs clés de performance que vous pouvez prendre en considération :
- Temps de traitement moyen des appels
- Taux de conversion des prospects clients
- Taux d’occupation des conseillers en centre d’appels